Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
7.13.Жалобы и апелляции
7.13.1 В случае если заявитель не удовлетворен деятельностью органа по сертификации, он может в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» подать письменную с указанием конкретных претензий к деятельности ОС на всех этапах подтверждения соответствия продукции. Если заявитель (владелец сертификата соответствия) не согласен с решением органа по сертификации, он может подать письменную апелляцию не позднее месяца после уведомления о принятом решении. Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.
Жалоба или апелляция регистрируются в журнале (журнал находится в приемной филиала «Центральная научно-исследовательская лаборатория» республиканское учреждение «Государственная хлебная инспекция» ком.403) и рассматриваются в течение 1 месяца со дня получения письменного обращения. Форма журнала по регистрации жалоб и апелляций приведена в приложении 23 РК.
Зарегистрированная жалоба или апелляция рассматриваются директором руководителем органа по сертификации и с его резолюцией передаются ответственному исполнителю, при необходимости, по его поручению создается комиссия для проведения проверки.
7.13.2 Если жалоба или апелляция касается деятельности органа по сертификации, то заместитель руководителя органа по сертификации (начальник отдела по стандартизации и сертификации) совместно с экспертом-аудитором, который не связан с жалобой или апелляцией анализирует ее на обоснованность. Если жалоба либо апелляция необоснованная, то дается письменный ответ об отказе в ее принятии и рассмотрении. Срок предоставления ответа не должен составлять более пяти рабочих дней со дня поступления жалобы либо апелляции в орган по сертификации.
7.13.3 Заместитель руководителя органа по сертификации после получения жалобы или апелляции с указанием регистрационного номера и резолюции директора информирует предъявителя в письменном виде о дате регистрации жалобы или апелляции и сроках ее рассмотрения. Предъявитель жалобы или апелляции может также оставить запись в Книге замечаний и предложений филиала «Центральная научно-исследовательская лаборатория» республиканское учреждение «Государственная хлебная инспекция» ком.403 (приемная заместителя директора ком.403).
7.13.4 Рассмотрение, изучение и принятие решения по жалобе или апелляции не должны приводить к дискриминационным действиям по отношению к ее предъявителю. Для этого на предприятии ведется учет всех поступающих письменных обращений, к рассмотрению жалоб и апелляций привлекаются специалисты, которые не принимали участие в работе, на результат которой была подана жалоба или апелляция. Рассмотрение жалоб или апелляций протоколируется решением, решение по жалобам принимает Совет по сертификации органа по сертификации, а решение по апелляциям принимает Комитет по беспристрастности. Ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции несет руководитель органа по сертификации (заместитель руководителя органа по сертификации).
7.13.5 Решения по удовлетворению жалобы или апелляции принимается или рассматривается и утверждается лицом, не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией. Порядок заседаний Совета по сертификации и Комитета по беспристрастности установлен в соответствующих положениях о порядке деятельности Совета и Комитета (П ОС-02 и П ОС-04).
7.13.6 В целях предотвращения конфликта интересов, персонал органа по сертификации, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается для анализа или принятия решения по жалобам или апелляциям этого заказчика в течении двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика
7.13.7 Результаты заседания Совета по сертификации и Комитета по беспристрастности документируются и оформляются согласно П ОС-02 и П ОС-04. В протоколе документируется установленное несоответствие и причины его возникновения, приводится информация о виновных лицах и определяются меры их ответственности, устанавливается план корректирующих мероприятий, срок устранения (при принятии решения в пользу предъявителя жалобы или апелляции). На основании протокола заседания секретарем оформляется письменное уведомление о принятом решении и направляется почтой предъявителю обращения. Решение должно быть принято не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции.
7.13.8 Орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы или апелляции об окончании рассмотрения жалобы / апелляции и принятом решении. Если по результатам решения органу по сертификации необходимо провести корректирующие действия, то Руководитель органа либо заместитель руководителя органа устно назначает ответственного эксперта-аудитора за их реализацию. Контроль выполнения разработанных корректирующих мероприятий осуществляет заместитель руководителя органа по сертификации. Корректирующие мероприятия должны быть выполнены в срок, установленный протоколом заседания , но не превышать 30 календарных дней. Результативность предпринятых корректирующих действий определяется на последующем заседании Совета по сертификации либо Комитета по беспристрастности.
7.13.9 После реализации корректирующих мероприятий руководитель органа по сертификации (заместитель руководителя) уведомляет предъявителя обращения. Если заказчик удовлетворен, считается, что мероприятия выполнены в полном объеме, и жалоба или апелляция считаются устраненной. В журнале регистрации делается отметка о завершении рассмотрения со ссылкой на протокол заседания, дату отправки уведомления о принятом решении и выполнении корректирующих мероприятий при необходимости.
В случае несогласия с принятым решением, предъявитель жалобы или апелляции имеет право обратиться в другие органы государственной власти в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.
7.13.10 При получении жалобы на владельца сертификата секретарь органа по сертификации
осуществляет ее регистрацию в Журнале регистрации жалоб.
Руководитель органа по сертификации рассматривает относится ли жалоба к деятельности органа по сертификации,если жалоба не относится к деятельности органа по сертификации, то лицо, подавшее жалобу,письменно уведомляется об этом.
Руководитель органа по сертификации назначает ответственных за рассмотрение жалобы
и разработку мероприятий по ее расследованию при этом жалоба должна рассматриваться
лицами,ранеенеимевшимиотношениякпредметужалобы.
Заявителюжалобыпредоставляется уведомление о получении жалобы и результаты ее рассмотрения.
Ответственные за рассмотрение жалоб рассматривают информацию и документацию,относящуюся к предмету жалобы, и полученную от владельца сертификата информацию с
целью оценки достоверности жалобы.
При рассмотрении жалобы орган по сертификации должен провести внеплановую периодическую оценку.
Информация о проведении внеплановой периодической оценки доводится до владельцасертификата заранее в виде официального письма. При этом уделяется особое внимание
назначению команды по оценке (с учетом обеспечения беспристрастности, компетентности,
отзывов от организации за прошедший период).
Жалоба рассматривается не позднее одного месяца после ее получения. При этомруководитель органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решенияпо жалобе, не участвовал в оценке и принятии решения по сертификации.
При рассмотрении и принятии решений по жалобе должна быть обеспеченанепредвзятость и объективность.
Для рассмотрения жалобы назначенный ответственный представляет Советупо сертификации следующие документы:
- жалобу;
- переписку между владельцем сертификата, на деятельность которого подана жалоба, и
органом по сертификации;
- отчет по результатам внеплановой и плановой периодической оценки .
Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию информации,необходимой для рассмотрения достоверности жалобы.
Лицо, подавшее жалобу, имеет право быть выслушанным на заседании Совета посертификации. Совет по сертификации рассматривает жалобы конфиденциально.
Совет по сертификации может принять следующие решения:
- признать жалобу необоснованной;
- признать жалобу обоснованной.
В случае обоснованности жалобы Совет по сертификации может:
- определить сроки выполнения владельцем сертификата соответствующих коррекций и
корректирующих действий;
- приостановить действие сертификата соответствия;
- отменить действие выданного сертификата соответствия.
Секретарь Совета по сертификации письменно уведомляет лицо, подавшее жалобу,обокончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении в течение 14 дней с моментапоступления жалобы на владельца сертификата.
В случае необходимости по результатам рассмотрения жалоб к владельцам сертификатов руководитель органа по сертификации принимает решение о разработки коррекций, корректирующих и предупреждающих мероприятий.
Процесс рассмотрения жалобы должен быть конфиденциальным в отношении заявителя жалобы и предмета жалобы. Степень общей доступности информации решается совместно с заявителем жалобы.
